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Federalberghi Sondrio: diffida ai rimborsi senza autorizzazione

16 aprile 2020 – Strutture ricettive alberghiere e Ota, un rapporto che Federalberghi da tempo sottolinea essere viziato da un disequilibrio di forza contrattuale, con il piatto della bilancia che pende troppo smaccatamente a favore delle Online Travel Agencies. Un nervo scoperto, che in tempo di vacanze sospese a causa della pandemia Coronavirus duole ancora più intensamente. Il casus belli, come sottolinea Roberto Galli, presidente di Federalberghi Sondrio attiva all’interno dell’Unione del Commercio e del Turismo, è rappresentato dalla questione dei rimborsi ai clienti effettuati senza l’autorizzazione delle strutture ricettive.

«Da quando è stato istituito il blocco della circolazione delle persone – spiega il presidente Galli – per i clienti è stato previsto il diritto di annullare la propria vacanza invocando l’impossibilità sopravvenuta determinata dall’epidemia Covid-19 e dai provvedimenti ad essa conseguenti. D’altro canto, l’articolo 88 del Dl n. 18 del 17 marzo scorso estende ai contratti di soggiorno l’utilizzo del voucher, dando così alle strutture ricettive la possibilità di procedere, in sostituzione del rimborso del corrispettivo versato dal cliente, all’emissione appunto di un voucher di pari importo, da utilizzare entro un anno nella stessa località e nella stessa struttura. È importante evidenziare che tale facoltà riguarda tutte le strutture ricettive italiane, a prescindere dalla nazionalità del cliente o dalla sede dell’agenzia di viaggio o dell’intermediario o del portale attraverso cui è stata effettuata la prenotazione, ed è applicabile alle cancellazioni motivate dall’epidemia per i soggiorni prenotati dal 23 febbraio 2020». È questa appunto la data di entrata in vigore del primo decreto emergenziale e la suddetta disposizione sui voucher sarà applicabile fino a quando verranno mantenute le misure di contenimento. Su questo sfondo, dopotutto chiaro, si è tuttavia innestata un’anomalia. «Alcuni portali – segnala il presidente Galli – si sono intromessi unilateralmente nel rapporto tra la struttura ricettiva e il cliente, arrogandosi il diritto di procedere d’ufficio alla restituzione delle somme versate dai clienti, per poi addebitarle agli albergatori. L’aspetto grave e per noi assolutamente inaccettabile è che, nel fare ciò, non si sono minimamente preoccupati di interpellare la nostra categoria o di concordare alcunché. In tal modo, noi albergatori ci siamo visti privare della possibilità di utilizzare i voucher quale riconoscimento di credito, prevista dalla legge proprio per tamponare lo stato di estrema criticità in cui è piombato il settore turistico con il blocco totale della circolazione delle persone». Federalberghi ha subito espresso la sua più decisa contrarietà, riservandosi di intraprendere delle azioni a livello sia nazionale sia locale. «Come Federalberghi Sondrio – sottolinea al riguardo il presidente Galli – abbiamo deciso di promuovere un’iniziativa collettiva da parte degli albergatori di tutta la provincia che vorranno parteciparvi, aperta anche agli affitta camere, affitta appartamenti e B&B, che invitiamo appunto ad aderire: essa consiste sia nell’invio, da parte di ciascuna struttura, di una diffida rivolta principalmente alle Ota (ma indirizzata anche a qualsiasi altro soggetto di intermediazione come agenzie di viaggi, tour operator, grossisti) dal restituire ai clienti quanto da loro pagato sia nel respingere l’addebito delle relative somme». 

Galli, specifica altresì che «le strutture alberghiere hanno assolutamente a cuore il rapporto con i clienti e proprio per questo non sono disposte ad accettare indebite ingerenze, ma vogliono essere loro in prima persona a concordare con gli ospiti l’utilizzo o meno dei voucher». Dopo aver illustrato l’iniziativa scrivendo nei giorni scorsi alle singole strutture, Federalberghi Sondrio sta mappando l’adesione alla proposta contattando gli albergatori, ma soprattutto suggerisce di utilizzare il facsimile di diffida (in cui si invitano gli intermediari ad astenersi dal rimborsare senza autorizzazione della struttura ricettiva quanto versato dai clienti e dal conseguente addebito delle relative somme), già inviato a tutte le strutture alberghiere e disponibile anche sul sito dell’Unione all’indirizzo www.unione.sondrio.it 

Una chiamata a raccolta, che nella sola Livigno ha visto l’adesione del 90% degli alberghi.

Ma la rappresentanza è decisa ad andare oltre e a prendere spunto dal tema dei voucher per una riconsiderazione generale delle criticità insite nell’ineludibile sistema di relazioni nato con l’avvento della cultura digitale. «Bisogna guardare in prospettiva e l’obiettivo – rimarca il presidente Galli - è quello aprire un tavolo di negoziazione serio e incisivo con le Ota, in particolare Booking ed Expedia, sulle principali criticità, avendo sempre ben presente che i portali online per la prenotazione degli hotel si prendono fette che arrivano anche al 20% a discapito di noi albergatori e, nello stesso tempo, sottraggono risorse al nostro Paese, a cui non versano un euro di tasse, avendo la residenza in paradisi fiscali». Il cahier de doléances è fitto di richieste, tutte da tempo sviscerate e messe a fuoco con grande meticolosità da Federalberghi: in testa, la riduzione delle commissioni (onerose, dal 18 al 23%; Airbnb 5%; non uguali per tutti, per es. le grandi catene hanno commissioni più basse); la revisione del meccanismo delle recensioni in modo paritetico tra cliente e hotel (spesso i commenti non sono verificati e sono usati come strumento di pressione) e il sistema di ranking (classifiche poco trasparenti e spesso utilizzate in modo coercitivo per obbligare l’hotel a pagare commissioni più alte). E poi il meccanismo di pagamento delle prenotazioni con virtual card, introdotto da Expedia e ora utilizzata da quasi tutte le Ota, penalizza fortemente l’hotel, il quale non riceve immediatamente il pagamento della prenotazione; l’obbligo di tenere attive le prenotazioni non garantite fino alle ore 18 del giorno di arrivo; l’uso non autorizzato e non economicamente compensato da parte delle Ota di nomi di hotel per salire le classifiche dei motori di ricerca; problematiche relative ai portali web e/o Mobile App con limitate possibilità per gli hotel di modificare soprattutto i contenuti testuali.


«Tempi come questi, intrisi di difficoltà, presentano anche occasioni di riflessione da cogliere appieno, per farsi parte attiva nel risolvere le questioni in sospeso, in vista della riapertura», conclude il presidente di Federalberghi Sondrio Roberto Galli.

 
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